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Apple Support, 미국 및 캐나다서 전화 응대에 AI 어시스턴트 도입

Apple Support 발신자는 문의 답변, 문제 해결 안내 및 상담원 연결을 지원하는 생성형 AI 음성 어시스턴트와 통화할 수 있습니다.

MacRumors는 2026년 8월 26일, Apple이 미국과 캐나다의 Apple Support 전화번호(1-800-APL-CARE)에 AI 어시스턴트를 도입하기 시작했다고 보도했습니다. 이에 따라 발신자는 기존의 기본 자동응답 시스템 대신 생성형 AI 기반의 음성 시스템과 통화할 수 있게 됩니다.

해당 어시스턴트는 Apple 제품 관련 질문에 답하고, 초기 문제 해결(Troubleshooting)을 지원하며, 단계별 해결 방법을 상세히 안내하도록 설계되었습니다. 고정된 메뉴 선택에 국한되지 않고, 사용자가 언급한 문제에 맞춰 대화하며 유연하게 안내를 제공한다는 점이 일반적인 자동응답 시스템과의 차별점입니다.

AI가 질문에 답변하지 못할 경우 전문 상담원(Human Advisor)에게 통화를 연결할 수 있으며, 사용자가 직접 상담원 연결을 요청할 수도 있습니다. 따라서 지원 지역 내에서 일반적인 문제를 빠르게 해결하려는 사용자에게 유용하지만, 복잡한 문제나 중요 정보가 관련된 사안은 여전히 상담원을 통해 확인하는 것이 좋습니다.

익명의 소식통은 Apple이 Sierra AI와 협력하여 이 가상 어시스턴트를 개발했다고 주장했으나, MacRumors는 해당 내용이 공식 확인되지는 않았다고 덧붙였습니다. 이번 조치는 앞서 Apple Support 앱 내에서 진행된 AI 챗봇 테스트에 이은 행보입니다. 현재는 미국과 캐나다 발신 통화에만 시범 적용된 상태이며, 태국 등 타 지역 도입 일정은 아직 알려지지 않았습니다.