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Apple Support commence à utiliser un assistant IA pour répondre aux appels aux États-Unis et au Canada

Les personnes appelant Apple Support peuvent être mises en relation avec un assistant vocal doté d’une IA générative, capable de répondre aux questions, de proposer des solutions et de transférer l’appel à un conseiller.

MacRumors a rapporté le 26 août 2026 qu’Apple avait commencé à déployer un assistant IA sur le numéro Apple Support 1-800-APL-CARE aux États-Unis et au Canada. Certains appelants peuvent ainsi dialoguer avec un système vocal alimenté par une IA générative — une IA qui produit de nouvelles réponses en fonction des questions — à la place du serveur vocal automatisé classique.

Cet assistant est conçu pour répondre aux questions sur les produits Apple, effectuer un dépannage initial et expliquer en détail les étapes à suivre. Contrairement aux systèmes téléphoniques automatisés habituels, il peut tenir une conversation et formuler des recommandations adaptées au problème signalé, sans se limiter à des menus prédéfinis.

Si l’IA ne parvient pas à répondre, elle peut transférer l’appel à un Human Advisor, c’est-à-dire un conseiller humain. Les utilisateurs peuvent également demander directement à parler à un conseiller. Le service peut donc aider à résoudre rapidement des problèmes courants, mais les recommandations concernant des cas complexes ou des données sensibles devraient toujours être vérifiées auprès d’un conseiller.

Une source anonyme affirme qu’Apple a collaboré avec Sierra AI pour développer cet assistant virtuel. MacRumors précise toutefois ne pas avoir pu confirmer cette information. Ce déploiement fait suite à un précédent test d’un chatbot IA dans l’app Apple Support. Pour l’instant, les sources ne mentionnent qu’un accès expérimental par téléphone depuis les États-Unis ou le Canada, sans indiquer quand un service similaire pourrait être proposé en Thaïlande.