Enfermeiros da Kaiser protestam contra vigilância por IA que pressiona tempo de atendimento e mede 'empatia', afetando a qualidade do cuidado
Enfermeiros de aconselhamento telefônico da Kaiser Permanente na Califórnia afirmam que o uso de IA e sistemas de monitoramento no trabalho gera pressão excessiva e prejudica o atendimento ao paciente.
O grupo de enfermeiros de aconselhamento e triagem telefônica da Kaiser Permanente, um dos maiores provedores de saúde dos EUA, expressou sérias preocupações sobre a implementação de sistemas de IA e vigilância no ambiente de trabalho, alegando que essas tecnologias impactam diretamente a qualidade do atendimento e suas condições laborais.
Segundo a California Nurses Association, os enfermeiros são pressionados por sistemas que monitoram a produtividade, como o controle rigoroso da duração das chamadas — conversas que excedem 15 minutos podem ser usadas negativamente em avaliações de desempenho. Além disso, há softwares que medem a rapidez no atendimento das chamadas e relatos de que a Kaiser estaria testando uma IA para analisar e pontuar a "empatia" e o "tom de voz" dos profissionais durante as consultas.
A questão tornou-se um ponto central nas negociações contratuais entre o sindicato e a Kaiser, após protestos e greves anteriores contra o uso dessas tecnologias. Os profissionais argumentam que o foco em métricas quantitativas impede que dediquem o tempo necessário para avaliar sintomas complexos, aumentando o risco de falhas no atendimento.
Por sua vez, a Kaiser Permanente negou as acusações de usar o "tempo médio de atendimento" (Average Handle Time) para avaliar o desempenho individual, reafirmando que as ferramentas visam garantir a qualidade e que a decisão final permanece sempre sob supervisão humana.
O caso reflete o conflito crescente entre o uso de IA para otimização corporativa e a qualidade de serviços que exigem humanização, especialmente na saúde, onde decisões podem afetar vidas.