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Kaiser Permanente 간호사들, AI 감시 체계 반대 시위… "환자 돌봄 질 저하 우려"

캘리포니아 Kaiser Permanente 소속 전화 상담 간호사들이 직장 내 AI 감시 시스템이 업무 압박을 가하고 환자 케어의 질을 떨어뜨린다고 지적했습니다.

미국 최대 의료 서비스 제공업체 중 하나인 Kaiser Permanente의 전화 상담 및 환자 선별 담당 간호사들이 업무 현장에 도입된 AI와 감시 기술에 대해 강력히 반발하고 있습니다. 이들은 해당 기술이 업무 환경은 물론 환자 관리의 질에 직접적인 악영향을 미치고 있다고 주장합니다.

캘리포니아 간호사 협회(California Nurses Association)에 따르면, 간호사들은 업무 효율을 측정하는 시스템으로 인해 상당한 압박을 받고 있습니다. 통화 시간이 15분을 초과할 경우 인사 평가에 반영되거나, 응대 속도를 추적하는 소프트웨어가 사용되고 있습니다. 심지어 Kaiser는 AI를 활용해 간호사와 환자의 통화 중 '공감 능력'과 '목소리 톤'을 분석하고 점수를 매기는 실험까지 진행 중인 것으로 알려졌습니다.

해당 기술 도입은 노조와 Kaiser 간의 신규 고용 계약 협상에서 핵심 쟁점으로 떠올랐습니다. 간호사들은 이미 기술 도입에 반대하며 하루 동안 파업을 벌인 바 있습니다. 이들은 정량적 지표에 지나치게 집중한 나머지, 환자의 복잡한 증상을 파악하기 위해 필요한 충분한 대화 시간을 확보할 수 없게 되어 결국 의료 오류로 이어질 수 있다고 경고합니다.

반면, Kaiser Permanente 측은 '평균 통화 시간(Average Handle Time)'을 간호사 평가 지표로 사용한다는 의혹을 부인하며, 도입된 도구는 품질 보증을 지원하기 위한 목적이며 최종 결정은 항상 사람이 내린다고 해명했습니다.