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Les infirmiers de Kaiser protestent contre la surveillance par IA : pression sur le temps accordé aux patients et évaluation controversée de l'empathie

Les infirmiers de conseil téléphonique de Kaiser Permanente en Californie dénoncent les systèmes d'IA et de surveillance qui nuisent à la qualité des soins et à leurs conditions de travail.

Les infirmiers chargés du conseil et du tri téléphonique chez Kaiser Permanente, l'un des plus grands prestataires de santé aux États-Unis, expriment leurs vives inquiétudes face au déploiement de systèmes d'IA et de surveillance au travail. Selon eux, ces technologies dégradent directement la qualité des soins et leur environnement professionnel.

D'après la California Nurses Association, les infirmiers subissent la pression d'outils mesurant leur productivité, comme le chronométrage des appels : toute conversation dépassant 15 minutes peut faire l'objet d'une évaluation négative. D'autres logiciels analysent la rapidité de prise d'appel, tandis que Kaiser expérimenterait une IA capable d'évaluer le « degré d'empathie » et le « ton de voix » des infirmiers lors des échanges avec les patients.

Cette question est devenue centrale dans les négociations du nouveau contrat de travail entre le syndicat et Kaiser, après une journée de grève organisée pour protester contre ces technologies. Le personnel estime que cette focalisation sur des indicateurs quantitatifs empêche de consacrer le temps nécessaire à l'analyse de symptômes complexes, risquant ainsi de nuire à la précision des diagnostics.

De son côté, Kaiser Permanente dément utiliser le « temps moyen de traitement » (Average Handle Time) comme critère d'évaluation des performances. L'organisation soutient que ces outils servent uniquement à garantir la qualité des soins et que la prise de décision finale demeure une prérogative humaine.