Enfermeras de Kaiser protestan contra vigilancia por IA: denuncian presión y medición de 'empatía' que afecta la atención al paciente
Enfermeras de atención telefónica de Kaiser Permanente en California afirman que el uso de IA y sistemas de vigilancia laboral genera presiones que perjudican la calidad de la atención al paciente.
Un grupo de enfermeras que brinda consultas y triaje telefónico en Kaiser Permanente, uno de los proveedores de salud más grandes de EE. UU., ha expresado su profunda preocupación por la implementación de sistemas de IA y vigilancia en el trabajo. Según denuncian, estas tecnologías están afectando directamente la calidad de la atención y sus condiciones laborales.
De acuerdo con la California Nurses Association, las enfermeras sufren presiones constantes por sistemas que monitorean su rendimiento en múltiples dimensiones; por ejemplo, se cronometran las llamadas y aquellas que exceden los 15 minutos pueden ser objeto de evaluaciones negativas. Además, existen programas que miden la rapidez de respuesta y, más polémico aún, reportes señalan que Kaiser está probando IA para analizar y puntuar la "empatía" y el "tono de voz" durante las interacciones con los pacientes.
El uso de IA se ha convertido en un punto clave en las negociaciones de nuevos contratos tras las recientes huelgas y protestas. Las enfermeras sostienen que priorizar indicadores cuantitativos les impide dedicar el tiempo necesario para evaluar síntomas complejos, lo que aumenta el riesgo de errores clínicos.
Por su parte, Kaiser Permanente ha negado utilizar el "tiempo promedio de gestión" (Average Handle Time) para evaluar el desempeño, asegurando que sus herramientas buscan apoyar el control de calidad y que la decisión final siempre recae en el juicio humano.
Este caso refleja la creciente tensión entre la implementación de IA para optimizar procesos corporativos y la calidad de servicios que requieren un alto grado de humanidad, especialmente en el sector salud donde cada decisión puede ser vital.