ทันเอไอ

พยาบาล Kaiser ประท้วง AI สอดแนม ชี้บีบเวลาคุยคนไข้-ทดลองวัด 'ความเห็นใจ' กระทบคุณภาพการดูแล

พยาบาลผู้ให้คำปรึกษาทางโทรศัพท์ของ Kaiser Permanente ในแคลิฟอร์เนียระบุว่า การใช้ AI และระบบเฝ้าระวังเพื่อติดตามการทำงานกำลังสร้างแรงกดดันและส่งผลเสียต่อการดูแลผู้ป่วย

กลุ่มพยาบาลที่ทำหน้าที่ให้คำปรึกษาและคัดกรองผู้ป่วยทางโทรศัพท์ของ Kaiser Permanente หนึ่งในผู้ให้บริการด้านสุขภาพรายใหญ่ของสหรัฐฯ กำลังแสดงความกังวลอย่างหนักต่อการนำระบบ AI และการเฝ้าระวังในที่ทำงาน (workplace surveillance) มาใช้ โดยระบุว่าเทคโนโลยีเหล่านี้กำลังส่งผลกระทบโดยตรงต่อคุณภาพการดูแลผู้ป่วยและสภาพการทำงานของพวกตน

ตามการเปิดเผยของสหภาพพยาบาลแคลิฟอร์เนีย (California Nurses Association) พยาบาลถูกกดดันจากระบบที่คอยติดตามประสิทธิภาพการทำงานในหลายมิติ เช่น มีการจับเวลาการสนทนากับผู้ป่วย ซึ่งหากการสนทนาใดเกิน 15 นาที อาจถูกหยิบยกมาประเมินผลการทำงาน นอกจากนี้ยังมีซอฟต์แวร์ที่คอยวัดความรวดเร็วในการรับสาย ยิ่งไปกว่านั้น มีรายงานว่า Kaiser กำลังทดลองใช้ระบบ AI เพื่อวิเคราะห์และให้คะแนน "ความเห็นอกเห็นใจ" (empathy) และ "โทนเสียง" ของพยาบาลระหว่างการสนทนากับผู้ป่วยด้วย

ประเด็นการใช้ AI ได้กลายเป็นหัวข้อสำคัญในการเจรจาสัญญาจ้างงานฉบับใหม่ระหว่างสหภาพและ Kaiser หลังจากที่ก่อนหน้านี้พยาบาลได้เคยรวมตัวประท้วงและนัดหยุดงานเป็นเวลาหนึ่งวันเพื่อคัดค้านการนำเทคโนโลยีดังกล่าวมาใช้แล้ว โดยพวกเขามองว่าการมุ่งเน้นที่ตัวชี้วัดเชิงปริมาณเหล่านี้ ทำให้พยาบาลไม่สามารถใช้เวลาพูดคุยกับผู้ป่วยได้อย่างเต็มที่เพื่อประเมินอาการที่ซับซ้อน ซึ่งอาจนำไปสู่การดูแลที่ผิดพลาดได้

ด้าน Kaiser Permanente ได้ออกมาปฏิเสธข้อกล่าวหาเรื่องการใช้ "ระยะเวลาการสนทนาเฉลี่ย" (Average Handle Time) เพื่อประเมินประสิทธิภาพของพยาบาล พร้อมยืนยันว่าเครื่องมือที่นำมาใช้มีวัตถุประสงค์เพื่อสนับสนุนการประกันคุณภาพ และการตัดสินใจสุดท้ายยังคงอยู่ภายใต้การกำกับดูแลของมนุษย์เสมอ