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뉴올리언스, Carbyne의 AI로 911 긴급 전화 분류 테스트... "직원 대체 아니다" 강조

뉴올리언스 긴급 신고 센터가 Carbyne의 AI를 활용해 동일 사건에 중복으로 걸려 오는 전화를 분류, 직원 부담을 줄인다. 심각한 사건은 여전히 사람이 전화를 받는다고 확인했다.

루이지애나주 뉴올리언스의 긴급 신고 센터를 관리하는 Orleans Parish Communication District(OPCD)가 Carbyne의 "AI Emergency Call Triage" 시스템을 도입해 긴급 번호로 걸려 오는 전화량을 관리하고 있다. 이 소식은 Hacker News에서 72점, 117개 이상의 댓글을 기록하며 논쟁거리가 됐다.

이 시스템의 핵심은 동일한 사건에 대해 중복으로 걸려 오는 전화를 분류하는 것이다. 대표적인 예로 도로 교통사고가 발생했을 때 수많은 사람이 동시에 신고하는 경우가 있다. 이는 접수 담당자(Dispatcher)가 같은 내용을 반복해서 받느라 시간을 낭비하고, 정작 새로운 긴급 상황이 대기열에서 기다리게 만드는 고전적인 문제다.

작동 방식은 이렇다. 전화가 걸려 오면 시스템이 먼저 이미 신고된 사건과 관련이 있는지 확인한다. 관련이 있다면 시스템이 자동으로 신고자에게 업데이트된 정보를 안내한다. 반면 관련이 없거나 강력 범죄, 의료 응급 상황 같은 다른 유형의 긴급 사건이라면 즉시 사람 상담원에게 전화를 연결한다.

당국이 강조하는 부분은 이 시스템이 접수 담당 직원을 대체하는 것이 아니라는 점이다. 대형 사건 발생 시 전화량을 분류(Triage)하고 관리하는 보조 도구로, 직원들이 긴급한 도움이 필요한 사건에 더 집중할 수 있게 해준다는 것이다. OPCD는 AI가 사람 대신 911 전화를 받는다는 식으로 보도되자 지역 언론 WWL-TV/Nola.com을 통해 이를 해명했다.

다만 AI를 긴급 시스템에 적용하는 일은 여전히 많은 이들이 주목하는 민감한 주제다. 분류 실수가 곧 인명과 직결될 수 있기 때문이다. 게다가 공개된 정보에는 AI가 처리한 전화 비율이나 오분류율 같은 실제 성과 수치가 없어, 시스템의 실질적인 효과는 장기적인 운영을 통해 입증돼야 할 것으로 보인다.