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La Nouvelle-Orléans teste l'IA de Carbyne pour trier les appels d'urgence 911 — sans remplacer les opérateurs humains

Le centre d'appels d'urgence de La Nouvelle-Orléans utilise l'IA de Carbyne pour filtrer les appels en double concernant un même incident, afin d'alléger la charge des opérateurs, tout en confirmant que les urgences graves sont toujours transférées à des humains

L'Orleans Parish Communication District (OPCD), l'organisme chargé du centre d'appels d'urgence de La Nouvelle-Orléans, en Louisiane, déploie le système « AI Emergency Call Triage » de l'entreprise Carbyne pour aider à gérer le volume d'appels vers le numéro d'urgence. La nouvelle a suscité un débat sur Hacker News avec 72 points et plus de 117 commentaires.

Le cœur du système consiste à filtrer les appels en double concernant un même événement. L'exemple cité est celui d'un accident de la route signalé simultanément par de nombreux appelants — un problème classique qui oblige les opérateurs (Dispatchers) à perdre du temps à recevoir le même signalement encore et encore, pendant que de nouvelles urgences peuvent attendre en file.

Le fonctionnement est le suivant : lorsqu'un appel arrive, le système vérifie d'abord s'il est lié à un événement déjà signalé. Si c'est le cas, il communique automatiquement à l'appelant des informations actualisées. En revanche, si l'appel n'y est pas lié ou s'il s'agit d'un autre type d'urgence, comme un crime violent ou une urgence médicale, le système transfère immédiatement l'appel à un opérateur humain.

Le point sur lequel l'organisme insiste est que ce système ne remplace pas les opérateurs, mais constitue un outil complémentaire de tri et de gestion du volume d'appels lors d'événements majeurs, afin que le personnel puisse se concentrer sur les urgences nécessitant une aide immédiate. L'OPCD a d'ailleurs clarifié la situation auprès des médias locaux WWL-TV/Nola.com, après que des articles ont laissé entendre que l'IA allait répondre aux appels 911 à la place des humains.

Néanmoins, l'introduction de l'IA dans les systèmes d'urgence reste un sujet surveillé de près, car une erreur de tri peut coûter des vies. Par ailleurs, les données publiées ne comportent pas encore de résultats concrets, comme la proportion d'appels traités par l'IA ou le taux d'erreurs de tri, si bien que l'efficacité réelle du système devra encore être prouvée par un usage sur le long terme.