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L'industrie philippine du BPO continue de croître malgré l'essor de l'IA, mais abaisse ses objectifs futurs

The Economist rapporte que la grande industrie de l'externalisation des Philippines continue de croître, tant en revenus qu'en emplois, dans un contexte où l'IA transforme le rôle des travailleurs plutôt qu'elle ne leur ravit tous leurs emplois.

Le magazine The Economist publie une analyse selon laquelle l'industrie philippine de l'externalisation, ou BPO (business process outsourcing, qui consiste à confier des tâches commerciales à des entreprises externes, comme les centres d'appels, le service client ou le travail administratif), continue de croître mieux que prévu par de nombreux observateurs, alors même que l'IA est devenue un facteur majeur à l'échelle mondiale.

Les chiffres pour 2026 indiquent que cette industrie devrait générer un chiffre d'affaires total d'environ 42 milliards de dollars américains et employer près de 2 millions de personnes, ce qui en fait l'un des piliers économiques du pays. Le BPO était pourtant considéré comme le secteur le plus susceptible d'être détruit par l'IA, car la plupart de ses tâches peuvent être automatisées, mais la réalité s'avère différente.

Le rapport explique que l'IA est utilisée comme un « intelligence multiplier », c'est-à-dire un multiplicateur d'efficacité, plutôt que comme un remplaçant de l'humain. En d'autres termes, l'IA aide les employés à accomplir des tâches complexes plus rapidement et avec une meilleure qualité, au lieu de leur prendre entièrement leur travail. Cela permet à chaque employé de traiter davantage de tâches et au secteur de continuer à croître globalement.

Cependant, le tableau n'est pas entièrement rose. L'IT & Business Process Association of the Philippines (IBPAP) a revu à la baisse ses objectifs de revenus et d'emplois pour 2028, les fixant désormais à 43–50 milliards de dollars américains, en invoquant l'impact de l'IA, le ralentissement des investissements et la concurrence accrue d'autres pays.

Le risque le plus évident concerne les postes de premier échelon (entry-level), comme la saisie de données et les tâches administratives de base, qui risquent fortement d'être automatisées, réduisant ainsi les opportunités d'embauche de nouveaux employés dans ce segment. Par ailleurs, le rapport World Development Report 2026 de la Banque mondiale (World Bank) indique que les Philippines figurent parmi les pays les plus touchés par l'IA, en raison de leur forte dépendance à l'égard de l'industrie du BPO.